De reis van een supportticket – De snelste route naar een oplossing

U stapt ’s ochtends het kantoor binnen, klaar voor een productieve dag. Met een heerlijke kop koffie in de hand start u uw computer op, vol goede moed. Maar dan, plotseling, een vervelende foutmelding wanneer u probeert een inslag in te voeren. Het is frustrerend, we begrijpen het maar al te goed. Gelukkig staat onze supportafdeling klaar om te helpen. U besluit een supportticket aan te maken in uw 3PL Dynamics-omgeving. Maar wat gebeurt er eigenlijk met het ticket zodra het is ingediend? En hoe kunt u op de hoogte blijven van de status? In deze blog nemen we u mee achter de schermen van ons supportproces. We laten zien hoe uw ticket wordt behandeld en wat u zelf kunt doen om de doorlooptijd te verkorten.

Wat is de status van mijn ticket?

U heeft met succes uw supportticket ingediend. Nu is het de beurt aan de supportafdeling van Boltrics om ermee aan de slag te gaan. Maar hoe zit het met de status van uw ticket? We begrijpen dat u graag op de hoogte wilt blijven. En daarom hebben we het makkelijk gemaakt voor u. U kunt eenvoudig de status van uw ticket volgen via ons requestoverzicht. Hier vindt u in een oogopslag de actuele status en welke consultant eraan werkt. Zo blijft u altijd in controle en op de hoogte! En dat ziet er zo uit:

Hoe verloopt de reis van mijn supportticket?

De reis van uw ticket begint wanneer het de eerste stap zet van status 012-NEW naar status 020-ASSIGNED. Dit betekent dat het ticket eindelijk de aandacht krijgt die het verdient. En de analyse wordt gestart. In de beginfase van de analyse zijn er verschillende wegen die bewandeld kunnen worden. Soms is er extra informatie nodig om het verhaal compleet te maken. In dat geval nemen we contact met u op. Dit leidt tot een verschuiving naar status 035-INFO NEEDED. Dit betekent dat de analyse tijdelijk wordt gepauzeerd tot we de benodigde informatie hebben ontvangen. Maar geen zorgen, zodra u reageert, springt de status direct naar 017-REOPENED. Dit is ons signaal dat we verder kunnen met de analyse. Dit signaal ontvangen we automatisch. Hier hoeft u geen contact voor op te nemen.

Hulp van een expert

Tijdens het verdere onderzoek, weergegeven door status 030-ANALYSIS, kan het zijn dat we de expertise van andere afdelingen nodig hebben. Dit is waar het dagelijkse ITOPS uur van pas komt. Een moment waarop technische vraagstukken worden aangepakt. Of het nu gaat om problemen met release-apps, Telnet-scans, of andere technische uitdagingen, we zijn er om te helpen. Als het probleem code-gerelateerd is, roepen we de hulp in van onze ontwikkelaars. En als het te maken heeft met data-integratie, staat ons DI-team klaar om het op te pakken. En vergeet niet, wanneer u de subcategorie invult, zoals in dit geval met DATAHUB, kunnen we uw ticket sneller lokaliseren en behandelen.

De oplossing is dichtbij!

Na een grondige analyse bieden we u de voorgestelde oplossing aan. Dan is het uw beurt om te testen, terwijl het ticket zich verplaatst naar status 045-TEST CUSTOMER. Hier kunt u controleren of de oplossing werkt en geen andere processen verstoort. Als alles naar wens is, wordt de oplossing geïmplementeerd in de PROD-omgeving en wordt het ticket met een tevreden zucht gesloten.

Zo kunt u de reis van uw supportticket aanzienlijk versnellen

Iedereen wil dat problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Maar daar hebben we uw medewerking voor nodig. Daarom geven we hier enkele handige tips die ons helpen om u weer snel up and running te krijgen:

1. Zorg ervoor dat het bedrijf en de vestiging vermeld worden in het onderwerp of de eerste regel van uw supportticket. Deze details helpen ons direct naar de juiste plek in het systeem te gaan.
2. Geef duidelijk aan om welke module het gaat (WMS, TMS, Finance of Douane).
3. Schrijf een nauwkeurige beschrijving van het probleem. Beschrijf het proces, inclusief alle stappen die tot de foutmelding hebben geleid en welke handeling deze heeft veroorzaakt.
4. Als u de foutmelding eerder hebt gezien, bijvoorbeeld bij een eerdere supportmelding, laat het ons dan weten. Deze informatie helpt ons het probleem efficiënter aan te pakken en u snel weer op weg te helpen.
5. Screenshots zijn van onschatbare waarde. Zorg ervoor dat u screenshots maakt van de volledige pagina, niet alleen van de melding zelf. Op die manier kunnen we alle benodigde informatie vinden om de oorzaak van het probleem snel te achterhalen.

Met deze aanpak kunnen we samenwerken aan een snelle en effectieve oplossing, zodat u zonder onderbrekingen verder kunt met uw werkzaamheden.

Van een ticket aanmaken tot een passende oplossing

Wilt u stap voor stap begeleiding bij het indienen van een ticket, het volgen van de status ervan en het begrijpen van elke status van het proces. We hebben het allemaal voor u gedocumenteerd, inclusief handige screenshots om u te ondersteunen. Voordat u het weet, bent u een expert in het navigeren door ons requestoverzicht!