U voert een inslag in, zet een status door of wilt een rapport verzenden. Normaal gesproken allemaal geen probleem, maar vandaag krijgt u ineens een foutmelding. Waar anderen misschien meteen in paniek raken, laat u het hier niet bij zitten. U stroopt de mouwen op en gaat op onderzoek uit. U zoekt of u zelf de oorzaak van de foutmelding kunt achterhalen en probeert – eventueel samen met uw collega’s – het probleem op te lossen. U haalt alles uit de kast om het zelf op te lossen, maar helaas zonder succes. Gelukkig is er altijd nog een uitweg: voor dit soort vraagstukken staat Boltrics’ supportafdeling klaar. Hier zorgen we met man en macht ervoor dat processen die ‘gisteren nog wel werkten, maar vandaag niet meer’ zo snel mogelijk opgelost worden. Hoe kunt u er voor zorgen dat onze collega’s zo snel mogelijk uw foutmelding kunnen oplossen?

Overzichtelijk? Duidelijk? Verstuur!

Dat begint met het insturen van de supportmelding. Om u goed van dienst te kunnen zijn en uw foutmelding zo snel mogelijk op te lossen, is het voor ons belangrijk om te weten in welk bedrijf in Business Central u handelingen uitvoert en vanuit welke vestiging. U kunt namelijk meerdere bedrijven en verschillende vestigingen hebben in uw oplossing. Wanneer u deze in het onderwerp of in de eerste regel van uw melding benoemt, kunnen wij direct op de juiste plaats in het systeem kijken. Daarnaast is het handig erbij te vermelden om welk onderwerp het gaat. Wanneer u duidelijk aangeeft of de foutmelding ontstaat in bijvoorbeeld uw WMS, TMS, Finance of Douane module is het probleem sneller gevonden en kunt u snel weer door met uw activiteiten.

Bespaar tijd met een duidelijke beschrijving

Niet alleen het insturen van de melding is van belang. Ook een duidelijke beschrijving van de melding kan u veel tijd schelen. Voor u is uw eigen omgeving natuurlijk gesneden koek, maar onze supportmedewerkers krijgen meldingen van al onze 200+ klanten. Dit is soms even schakelen tussen de verschillende klanten, die net even op een andere manier werken. Het is daarom belangrijk om het proces op de juiste manier te omschrijven, zodat onze consultants direct op de juiste plek kunnen zoeken. Beschrijf bijvoorbeeld welke stappen er vooraf zijn gegaan voordat u de foutmelding kreeg en op welke knop er is gedrukt toen de foutmelding verscheen. Heeft u de foutmelding eerder gezien, bijvoorbeeld bij een eerdere supportmelding? Laat dit dan ook weten aan onze collega. Zo kunt u zo snel mogelijk weer aan de slag.

Printscreens toevoegen

Het toevoegen van screenshots aan uw melding kan helpen, mits ze volledig zijn. Maak daarom geen print screen van een specifiek beeld, maar deel de gehele pagina. Zo kunnen wij zo veel mogelijk informatie vinden die nodig is om de oorzaak snel te achterhalen.

Is mijn vraag wel of geen support?
Ondanks dat u een goede analyse heeft gedaan van de oorzaak van de foutmelding, komt het soms toch voor dat uw melding geen supportmelding is maar een request. Om dubbel werk te voorkomen, hebben we de spelregels uitgewerkt, die u helpen bij het oordelen en het insturen van supportmeldingen. De hoofdregel luidt: support is voor alles wat gisteren nog wel werkte, maar vandaag niet meer. Mocht u processen verder willen optimaliseren? Of wilt u iets toevoegen dat niet is ingericht tijdens de implementatie? Dan staat ons Consultancy Team voor u klaar.

Afhandeling van de melding

Wanneer u als key-user een supportmelding heeft ingestuurd, ontvangt u een bevestigingsmail met een referentienummer. In dringende gevallen kunt u ons kantoor telefonisch bereiken. Hierbij is het handig om het referentienummer bij de hand te hebben. Op deze manier kunnen onze collega’s snel schakelen en hebben zij zo snel mogelijk een oplossing gereed.

Prioritering van meldingen

Onze support afdeling ontvangt de meest uiteenlopende meldingen en supportvragen. Deze worden gesorteerd op prioriteit. Niet dat uw aanvraag misschien niet belangrijk is, maar we kijken naar de impact die de foutmelding heeft op de werkzaamheden van de klant. We proberen uw melding natuurlijk zo snel mogelijk op te pakken, maar het kan dus voorkomen dat de tijd waarin dit gebeurt niet overeenkomt met de verwachting die u zelf hiervan had. Probeer dan ook eerlijk aan te geven wat voor u de urgentie en gevolgen van het issue zijn. Zo kunnen we u op passende wijze bijstaan.

Terugkoppeling

Na het insturen van een supportmelding, is het gebruikelijk dat u terugkoppeling ontvangt wanneer er een oplossing is gevonden of er aanvullende informatie nodig is. U krijgt dus niet ieder uur een update van de status van uw melding. Dat kost zowel onze consultants, als uzelf kostbare tijd, die beter gebruikt kan worden voor het oplossen van uw foutmelding. Wenst u dit wel, dan kunt u dit aangeven in de melding.

Afronding met oog op de toekomst

Uiteindelijk is het probleem gevonden, opgelost en kunt u weer vooruit met uw logistieke activiteiten. Wanneer de foutmelding is verholpen, proberen wij u altijd advies te geven over hoe u in de toekomst een eventuele gelijke foutmelding kunt voorkomen, vinden of oplossen. Wanneer u het probleem bijvoorbeeld zelf zou kunnen oplossen, ontvangt u van onze collega’s een stappenbeschrijving of telefonische uitleg waarmee u zelf aan de slag kunt. Op deze manier leert u het systeem beter kennen, vermindert u de kans op fouten in uw processen én bespaart u tijd en energie aan het insturen van supportmeldingen. Want eerlijk is eerlijk; dat voorkomt u liever.